ADRESSE ClientLink Management & Value Chain Consulting Winzererstr. 90 80797 München
KONTAKT Inhaber Michael Müller (Managing Partner) Tel. +49 (0)89 24 40 94 55 Fax +49 (0)89 24 40 94 54 kontakt@client-link.de http://www.client-link.de

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Strategieberatung

Soziologische Megatrends, Digitalisierung und globalisierte Märkte erfordern eine dynamische und

institutionalisierte Unternehmensentwicklung.

Unsere Wirtschaft ist heute vor allem durch sich schnell ändernde, globalisierte Märkte und eine hohe Branchen- und

Unternehmensdynamik gekennzeichnet. Neue Technologien und die damit verbundenen Veränderungen in der Arbeitsbedingungen,

die Bedeutung des Umweltschutzes als auch soziologische Trends erfordern neue Ökosysteme und eine zukunftsorientierte, agile

Ausrichtung aller Unternehmen. Weshalb sich unsere Beratungsbereiche hier vor allem auf die Themen der Digitalisierung, der Omni

Channel Strategie, des Future Retails und des Online (Content) Marketings konzentrieren.

Die greifbare Vision des Unternehmens ist der entscheidende Orientierungspunkt für sämtliche Elemente der

Unternehmensgestaltung. Ausgehend von Ihrer Version aus planen wir ein strategisches Vorgehen, bei dem wir Sie bei jedem Schritt

von Anfang bis Ende begleiten werden.

UNTERNEHMENSENTWICKLUNG

A

1. Unternehmensleitbildentwicklung

Die Vision Ihres Unternehmens beschreibt gegenüber dem Markt und Ihren Mitarbeitern wofür Ihr Unternehmen in der Zukunft steht

und was es erreichen will. Die Vision eines Unternehmens ist oftmals etwas nebulös und schwer zu fassen. Die Aufgabe eines Leitbildes

ist es, die Zukunftsvorstellungen des Unternehmens zu konkretisieren und sie für Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner greifbar

und nachvollziehbar zu machen.

 

Vision, Mission und Unternehmenskultur bilden die zentralen Elemente des Unternehmensleitbildes. Sie beschreiben die

Positionierung Ihres Unternehmens am Markt und schaffen bei Ihren Mitarbeitern sowie externen Partnern die Orientierung wofür das

Unternehmen steht, was es zu erreichen gilt und welche Werte und Prinzipien das Handeln bestimmen.

Häufig fehlen erkennbare Leitlinien für Führung und Organisation und/oder mangelt es an genauen Zielvorgaben, was zu einer Demotivation der Mitarbeiter und einer unklaren Unternehmens-Ausrichtung führt. Ein klares und vollständiges Unternehmensleitbild bildet den Rahmen für Strategien, Ziele und das operative Handeln Ihres Unternehmens und schafft eine erhöhte Steigerung Ihrer Effizienz und Effektivität am Markt.
Analyse der Ausganssituation (z.B. Umfeldanalyse, Potentialanalyse, Visionsworkshops…) Entwicklung einer Unternehmensvision Konzeption und Integration von funktionalen Leitbildern (z.B. Unternehmensstrategie und –politik) Business Case Modellierung (Erlös- und Kostenmodelle, Zielmärkte und Zielkunden, Wertschöpfungsstrukturen)
Unsere Leistungen
Ihr Nutzen
Konsequente und zielorientierte Ausrichtung des Unternehmens im Hinblick auf Rendite, Wachstum und Risiko Implementierung von Zielbildern als Handlungsleitfadens für Management und Mitarbeiter Sicherstellung der Zukunftsfähigkeit und Stärkung der USP’s und Positionierung Planbarkeit von Chancen und Risiken Sicherstellung des Unternehmenserfolgs durch Visualisierung von identifizierten Schlüsselprojekten mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen und Terminen
2. Ziel- und Strategieentwicklung Klare Ziele und intelligente Strategien helfen Ihnen dabei, auf diesen Einflüssen reagieren zu können, um somit Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig zu sichern. Ziele werden zwar oftmals definiert, allerdings wird nicht berücksichtigt, mit welchen Mitteln und unter welchen aktuellen Bedingungen diese Ziele am besten zu erreichen sind.   Die Gründe für eine erfolglose Strategieumsetzung liegen meist in einer „unverbindlichen und nicht eindeutigen“ Strategieformulierung, bei der nicht geklärt ist, was es umzusetzen gilt. Des Weiteren können Unkenntnis oder eine mangelnde Identifikation der Mitarbeiter mit den Strategien dazu führen, dass diese ergebnislos bleiben. So werden in der Praxis die Zielvorgaben der Mitarbeiter nicht mit den Unternehmenszielen und –strategien verknüpft. Außerdem führen zu starre oder veraltete Strategien dazu, dass sich das Unternehmen nicht auf die Veränderungen am Markt und auf die Wettbewerbsumgebung, sondern an der Realität vorbei ausrichtet.   Mit einer klar kommunizierten Unternehmensstrategie schaffen Sie die Voraussetzung dafür, dass Ihre Mitarbeiter die Unternehmensziele nicht nur kennen und verstehen, sondern sich auch mit ihnen identifizieren und sich für die Erreichung der Ziele einsetzen. Dazu zählen die Positionierung Ihres Unternehmens im Markt, die Beschreibung der Hauptmerkmale der Wertschöpfungskette, sowie der Rahmen für die Ressourcenzuteilung und Entscheidungen in den Funktionsbereichen. Ergänzend dazu gilt es möglichst konkrete und ergebnisorientierte Ziele zu definieren mit der Fragestellung: „Was wollen oder müssen wir bis wann erreichen?“
Analyse der Ausganssituation (z.B. Positionierungsmatrix, 5 Forces Modell, etc.) Potentialanalyse (z.B. GAP-Analyse, Wertstromanalyse, SWOT, etc.) Zielmatrixentwicklung SMART (z.B. kurz-/mittel-/ langfristig, Break Through Planung, etc.) Strategieentwicklung (Unternehmens- und Bereichsstrategien, Priorisierung/Gewichtung der strategischen Optionen, etc.) Strategieentwicklung (Unternehmens- und Bereichsstrategien, Priorisierung/Gewichtung der strategischen Optionen, etc.)
Unsere Leistungen
Ihr Nutzen
Höhere Identifikation mit dem Unternehmen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Verbesserung der Motivation und Leistungsbereitschaft Stärkung der Unternehmenskultur Optimierung oder Etablierung bestehender Führungskulturen und Förderung einer stringenten sowie ergebnisorientierten Zusammenarbeit Verbesserung der Organisationsstrukturen und Erhöhung Ihrer Mitarbeiter-Qualifikation durch gezieltes Coaching und Schulungen Optimierung von Schnittstellen und Verbesserung der Arbeitsabläufe Unterstützung in der Zielerreichung und Steigerung der Ergebnisse
 3. Maßnahmenentwicklung Erarbeitete Strategien müssen durch entsprechende Maßnahmen erfolgreich zum Leben erweckt werden, um das operative Geschäft kontinuierlich und konsequent weiterzuentwickeln.   Nur durch Konkretisierung, Gewichtung und Umsetzung von konkreten Maßnahmen, ist es möglich den kontinuierlichen Veränderungen des Marktes zu begegnen und somit die Wertschöpfung zu optimieren.   Häufige Schwierigkeiten sind dabei die Auswahl von unzureichenden Maßnahmen durch fehlende formalisierte Planung und dysfunktionale Konflikte bedingt durch z.B. organisationsübergreifende Mehrfachkompetenzen und Kompetenzabweichungen.   Ebenso mangelt es oftmals an Instanzen für die Planung und Steuerung der Maßnahmen, was durch eine hohe operative Einbindung der Ressourcen und einem Mangel an Zeit verstärkt wird.
Identifizierung und Gewichtung von Maßnahmen auf Basis der Unternehmensstrategie Identifikation von Lücken und Hemmnissen in der Wertschöpfungskette Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs Erstellung von Programm- und Projektplänen (Waterfall, Scrum etc.) Integration der Maßnahmen sowohl intern, als auch extern (ebenso „mixed teams“)
Unsere Leistungen
Ihr Nutzen
Schaffung von Transparenz über notwendige Maßnahmen Weichensteller für eine optimierte Unternehmensentwicklung Identifikation und Priorisierung von relevanten Themenbereichen im Hinblick auf deren Kosten und Nutzenstruktur Etablierung von nachhaltigen Transformationsprozessen im Unternehmen Identifikation von Treibern sowie Hemmnissen und Sicherstellung der Transformationseffizienz
4. Implementierung und Umsetzung Essentiell für den Erfolg eines Projektes ist es, dieses in Time, in Budget und in Scope fertig zu stellen. Dafür müssen alle Projektbeteiligten ausreichend qualifiziert und informiert sein, die Zielsetzung verstehen und bei deren Umsetzung effektiv begleitet werden.   In der Planungsphase eines Projektes entstehen oftmals mehr als 80% aller Probleme, die sich auf den späteren Verlauf negativ auswirken. Dies erfordert, dass Projekte von Anfang an strukturiert und zielgerichtet anzugehen sind. Konkret bedeutet dies den Scope des Projektes definieren, Zielbilder zu entwickeln, Rollen und Verantwortungen in der Projektstruktur festlegen, eine geeignete Projektmanagementmethode wählen, Projekt-Regeln als Leitfaden bestimmen, Aufgaben, Meilensteine, Zeitspannen, Ressourcen und Budgets planen, Commitment der Sponsoren einfordern sowie Konzepte (Fachkonzepte, Lasten- /Pflichtenhefte) für einzelne Projektbestandteile entwickeln.
Aufbau oder Unterstützung im Projektmanagement durch Etablierung von Programm-/Projektmanagern oder PMOs (Project Management Offices) Unterstützung im Projektscoping und bei Entscheidungsprozessen (Sponsorengespräche, Lenkungsausschussfunktionen etc.) Hilfe bei Projektplanung und–controlling Durchführung von Projektmaßnahmen Anwendung unterschiedlicher Vorgehensmodelle (Waterfall, Scrum, etc.) Unterstützung in der Projektkommunikation Dokumentation PDO (Prozess-und Produktdokumentation) der Ergebnisse
Unsere Leistungen
Ihr Nutzen
Bewertung des Projektrisikos Unterstützung bei der Projektführung und Gewährleistung des Projekterfolgs Überwachung der Einhaltung von Terminen, Meilensteinen und Buget Kontinuierliche Steuerung und Überprüfung der Ressourcen Sicherstellung der Qualität und Quantität der Ergebnisse

BCS MODELL

B

FUTURE RETAIL

C

CUSTOMER CENTRICITY

D

Der Wandel des Mediennutzungsverhaltens (geprägt durch Social Media), die steigende Relevanz der Omni Channel Nutzung, die

stetig wachsende Zahl an Produktangeboten und die Flut an Informationen haben einen i.d.R. reizüberfluteten und überforderten

Kommunikationsempfänger zur Folge, was das Konsumentenverhalten sowie die Markenführung grundlegend verändern.

Um als Marke aus diesem Massenangebot herauszustechen, muss diese für den Kunden RELEVANT werden, indem das Unternehmen

Kommunikationsinhalte strukturiert und strategisch mit einer klaren Zielführung und kompatibel an die definierten Zielgruppen

aufbaut und adressiert. Vor allem die Kommunikation des Markenkerns und der Brand Identity spielen beim Kaufprozess eine

entscheidende Rolle und schaffen letztendlich den entscheidenden Image-Vorteil gegenüber den Wettbewerbern. Social Media

fungiert hierbei als eine Schlüssel-Instanz, um die Prinzipien und Überzeugungen einer Marke nach außen hin zu kommunizieren.

Bei vielen Unternehmen liegen die Probleme vor allem in der mangelnden strategischen Kommunikations-Planung, unabgestimmten

Zielen im Marketing-Mix-Modell, mangelnde Konzepte für die nachhaltige Planung und Integration von Maßnahmen bzw. Kampagnen,

die mangelnde Umsetzung im Kommunikations- und Content-Designs sowie keine Kontrolle über die Kommunikationswirkung für die

Ableitung von Optimierungsmaßnahmen. Zudem konzentriert sich die Markenkommunikation immer noch zu sehr auf

soziodemographische Kriterien ihrer Zielgruppe. Im Zeitalter des Individualismus geht es vielmehr deren psychographischen Faktoren,

welche den Kunden emotional, aber auch seinen Lebensphasen entsprechenden, Bedürfnisse, Ängste und Wünsche ansprechen und

somit die Marke für diesen relevant werden lässt.

Um also den Wert einer Marke signifikant zu steigern, müssen Marke, Kommunikationsinhalte und Umsatz (from Brand to Content and

Sales) als assoziatives Konstrukt in der Kunden-kommunikation angesehen werden. Ein Dynamisches Marktumfeld, erfordert eine

ganzheitliche Betrachtung der Integration von Branding- und Sales-Kanälen und die Markenwirkung gezielter in den Verkauf zu

überführen. Unser BCS Modell stellt einen ganzheitlicher Ansatz für analoge und digitale Markenführung dar.

Wir begleiten Sie bei jeder Etappe unseres BCS Modells, angefangen von

internen Strukturen und Unternehmenskommunikation, hinzu externen

Maßnahmen und Strategien. Des weiteren kontrollieren und evaluieren wir

die eingesetzten Methoden mit kompatiblen KPI‘s.

Unsere Leistungen
Ihr Nutzen

Strat. Analyse des Geschäftsmodells (Sortiment, Kanäle, Preisstruktur, Umfeldbedingungen,

Wettbewerb, Positionierung)

Analyse der Markenarchitektur, des Markenkerns und der Markenpositionierung

Analyse der Kommunikationsstrategie und Kommunikationswirkung

Analyse und Konzeption der strategischen Kundensegmentierung

Entwicklung von Personaprofilen

Analyse und Erörterung der Kommunikationsstrategie

Konzeption Contentmanagement

Implementierung der Markenführung und Kommunikationssteuerung

Brand- und Salesfunnelintegration

Engagement Monitoring

Erfassung der Ausgangssituation als Grundlage der Unternehmenspositionierung

sowie Erfassung der Potentiale und Risiken

Erörterung des Markenprismas und Erfassung der strategischen Potentiale für die

Markenpositionierung sowie Weiterentwicklung in der Markendefinition und

Markenführung

Metrische Erfassung der Marken- und Kampagnen-Kommunikationswirkung über

alle Customer Touchpoints (CTP) über den gesamten Brandfunnel

Erfassung der Kundensegmentierung und Anreicherung / Anpassung der

strategischen Kundensegmente nach soziodemografischen, behavioristischen und

psychografischen Kriterien

Entwicklung von psychografischen Personaprofilen für Produktentwicklung und

Kommunikation

Optimierung der Kommunikationsstrategie im Bereich Marken- und

Produktkommunikation um Fokus segmentspezifische und wirkungsspezifische

Attribute

Weiterentwicklung der Content-Entwicklung (von Konzeption über Verwaltung bis

Distribution) um Kundensegmentattribute bzgl. Asset-Produktion, Asset-

Management, Anpassung und Distribution

Einführung der Marken- und Kommunikationsprozesse in der Organisation

insbesondere für Zielführung, Kundenmanagement, Kommunikations- /Kampagnen-

/Redaktionsplanung und Kanalmanagement

Funktionale und instrumentale Integration des Brand- und Salesfunnels zur

Optimierung der Leadconversion von Brand- in Saleskanäle

Implementierung eines Engagement Monitoring Dashboards zur Messung der

Kommunikationswirkung für die Optimierung der Kommunikationsstrategie sowie

des Contentmarketings

Die Zukunft des Handels wird zunehmend von den immer individuelleren Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden geprägt sein.

Dabei erwarten sich die Konsumenten eine nahtlose, einmalige und inspirierende Erfahrung. Der Mix von etablierten physischen

Interaktionen und die Nutzung neuer digitaler Arbeitsprozesse bzw. Kommunikationsmöglichkeiten ermöglichen es das

Shoppingerlebnis des Kunden in eine grenzenlose und nahtlose Erfahrung zu verwandeln und zugleich den immer größeren

Inspirations-, Informations- und Convenience-Bedarf des Verbrauchers abzudecken.

Inzwischen sind Prozesse wie Click und Collect oder ROPO, welche dem Kunden einen entscheidenden Mehrwert bieten, weil sie das

Shoppingerlebnis zunehmend immersiv werden lassen, zum Standard geworden. Im Multichannel-Handel, wo der Store kumulativ in

die digitalen Prozesse integriert ist, wären Services wie digitale Brand Store, Connected Store, Fully Assisted Mobile, Endless Aisle,

dynamic Pricing, Hyper Convenience Shopping oder Single Piece Strategy nur ein Auszug an Konzepten für den Handel der Zukunft.

Eine einheitliche Behandlung über alle Kundenstrukturen hinweg reicht in der Zukunft nicht mehr aus, sondern Kunden wollen gemäß

ihres Lifestyles, ihres aktuellen Anlasses und hinsichtlich des gewünschten Informationsbedarfs differenziert über die komplette

Customer Journey angesprochen und in den Interaktionsprozess mit dem Unternehmen involviert werden. Dies setzt voraus, dass ein

Unternehmen sich der Lebensumstände, Wünsche, Erwartungen und Umweltfaktoren genauestens bewusst ist.

Ein wesentlicher Baustein für das Gelingen eines übergreifenden Kundenerlebnisses ist die digitale Marken-Inspiration unter

Berücksichtigung aller zeitgemäßen Customer Touchpoints auf Social Media, um den Kunden von der Inspiration in den Informations-

und Kaufprozess zu führen (siehe BCS Modell). Nur wer es schafft mit dem Kunden eine fortwehrende Interaktion aufzubauen hat im

starken Verdrängungswettbewerbes des Handels eine echte Überlebenschance.

Wir bieten angefangen von der strategischen Analyse bis hin zur

strategischen Konzeption und operativen Implementierung alle

wesentlichen Bausteine für eine erfolgreiche Transformation in den

Handel von morgen.

Zugrundeliegend nutzen wir über 10 Jahre Erfahrung in innovativen,

internationalen Vorreiter-Projekten von führenden Handelsunternehmen

und Herstellermarken (z.B. Tesco, amazon, …).

Unsere Leistungen
Ihr Nutzen
Strategische Umfeldanalyse   Geschäftsmodellanalyse (Feststellung der strategischen Lücken)  Analyse des Kanalnutzungsverhaltens  Leistungs- und Absatzanalyse  Kommunikations- und Interaktionsanalyse  Analyse der User-Experience über die gesamte Customer Journey  Konzeption der Engagement Strategie für erhöhtes User Involvement (inkl. UX design)  Konzeption Channel und Touchpoint Management   Customer Insights, Kundensegmentation und Zielgruppen-Profiling   Konzeption Prozessarchitektur und Omni Channel-Prozessintegration (online und offline)  Konzeption Mobile First Strategie  Konzeption Digital Signage  Konzeption Omni Channel Services  Content Marketing (Brand to Sales Funnel Integration)  Customer added value architecture  Digital Touchpoint Integration (SoLoMo)  Future Store Konzeption   Business Case Modellierung   Programmmanagement

Erfassung der Wettbewerbsbedingung gesell. Einflussfaktoren zur Ermittlung der

strategischen Positionierung und Zielgestaltung

Erfassung der Umsatzströme, Absatz und Kundenstrukturen zur Ermittlung des

Optimierungspotentials (Umsatz / Profit)

Darstellung des Kanalnutzungsverhaltens von Kundensegmenten über die

komplette Customer Journey (Kommunikations-, Informations- und

Transformationskanäle)

Analyse des Produkt- und Service Portfolios zur Ermittlung von

kundensegmentspezifischen und kanalspezifischen Renner und Penner Listen

sowie Erfassung für die Optimierung der Sortimentsstruktur

Erfassung des Customer Engagements über Standardkommunikation sowie

Kampagnen als auch Kaufverhalten über alle Kanäle (offline und online)

Erfassung der Usererfahrungen über alle Phasen des Inspirations-, Informations-

und Kaufprozesses

Einbindung des Kunden in eine fortwährende Interaktion mit dem Unternehmen zur

Kundenwerterhöhung und Loyalisierung. Optimierung der kompletten Conversionskette

über Mehrwert Services nach dem MAYA Prinzip und Implementierung in die

Kundenprozessarchitektur.

Optimierung der Einzelkanalexzellenz, sowie der Orchestrierung aller Kanäle für

eine durchgängige Customer Journey (unter Berücksichtigung einzelner

Kundensegmente)

Aufbau eines 360° Kundenprofiles, inklusive Interessen, Nutzungs- und

Kaufverhaltens, sowie Abb. Von psychographischen

Kundenentscheidungsprozessen (Limbic Map, SOR / kognitives Modell, …)

Entwicklung von Persona-Profilen für das strategische Marketing sowie Zielgruppen

für die gezielte Kundenansprache

Implementierung von mehrschichtigen Prozessabläufen über alle relevanten

Wertschöpfungsbereiche der Omni Channel Architektur ( für die gesamte Value

Chain (Demand- und Supply Shain) Berücksichtigung aller front and back end Prozesse (aller Systemen)

Aufbau einer mobile zentrierten Interaktionsstrategie (Inspiration bis Kauf ) für native als auch responsive Mobile Solution Strategien (z.B. fully mobile assisted) Aufbau von integrierten Informations- und Inspirationswelten in den Umfeldern Near- Store, At-Store und In-Store Implementierung von Kanalübergreifenden Mehrwerterlebnissen von drive-to bis hin zu seamless Prozessen (drive to store / drive to web, click & collect, click & reserve, connected store, …) Konzeption einer kundendatengetriebenen Bereitstellung von segmentspezifischem oder 1:1 personalisiertem Content an jedem relevantem Touchpoint in der Consumer Journey zur Steigerung der Relevanz in der Kundenkommunikation Konzeption von Kundenmehrwertleistungen (funktional und emotional) entlang der Consumer Journey im Bereich Customer Service, Products und Delivery, Pricing, Information und Availability, …) Implementierung von Social Media und mobilen Anwendungen im stationären Handel (brick and mortar) Analyse der In-Store Consumer Journey und Konzeption von integrierten Kundenmehrwerterlebnissen (endless aisle, mobile assisted shopping, QR- integration, smart mirror, VR, immersive media, smart shopping window, social hub, product customization,…) Ermittlung Omni Channel Uplift durch Hypridkunden über Cross Channel Effekte und Customer Lifetime Value (CLTV) Aufbau einer umfassenden Future Retail Programmatik – von strategischer Analyse, bis hin zu operativen Implementierung
Neben der Produkt-, Preis- und Innovationsführerschaft bildet die Kundenführerschaft ein zentrales Element für die strategische Ausrichtung und ist im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr wegzudenken. Denn kundenzentriert zu denken und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, ermöglicht den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Bei einem gegenwärtigen Massenangebot ist das funktionale Produktangebot nicht mehr das ausschlaggebende Kriterium, wenn es um die Auswahl einer Marke geht. Preisvorteile und Kundenbeziehung sind nur zwei weitere Aspekte, welche ein Unternehmen zum Marktführer werden lassen. Um das Handeln auf den Kunden auszurichten muss als einer der ersten Schritte die Kundenstruktur und das Kundenverhalten verstanden werden. Was seit 20 Jahren hinreichend als Business Intelligence bekannt war, wird seit ca. 5 Jahren durch „Customer Insight“ und „360° Customer Knowledge“ ersetzt. Der wesentliche Wettbewerbsvorteil dient darin das Kundenwissen gezielt für alle Wertschöpfungsprozesse einzusetzen, um mit dem Kunden eine ideale Interaktion zu etablieren, gleich ob mit der Marke, in der Kommunikation, den Produkten oder den Services. Dabei handelt es sich nicht um einen einmaligen Prozess, sondern Customer Centricity wird zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur und des Führungskonzeptes. Dies bedeutet zudem die Kundenperspektive grundsätzlich in der strategischen Planung (z.B. Marketing-Strategie, Marketing-Konzepte, -Planung, etc.) einfließen zu lassen. 
Customer Centricity sorgt dafür, dass Umsätze signifikant gesteigert werden können, ein deutlicher USP zum Wettbewerb aufgebaut wird und sich Kostenstrukturen ideal kalkulieren lassen.
Wir begleiten Unternehmen im Aufbau der kundenzentrischen Ausrichtung. Dabei setzen wir die notwendigen Methoden in der strategischen Konzeption als auch in der Implementierung und Change Management ein. Darüber hinaus nutzen wir Tools zur Ermittlung des Customer Insight und erstellen strategische Kundenprofile Ihrer Zielgruppen bis hin zu der Definition von taktischen Zielgruppen (Marketing und Vertrieb).
Unsere Leistungen
Ihr Nutzen

Strategische Analyse des aktuellen Wertschöpfungsmodells (Erlösmodell, Kanäle,

Kostenstruktur)

Identifikation der Kundenkontaktpunkte (CTP) und Erörterung der Customer Journey

Customer Insights, Kundensegmentation und Zielgruppen-Profiling

Analyse Kundenbedürfnisse und -mehrwerte

Konzeption kundenzentrisches Modell

Anpassung Wertschöpfungsarchitektur (kundenzentrische Sicht)

Customer Journey Mapping

Kundenmanagement

Konzeption Kundenmehrwerterlebnisse (Customer Experience, Loyalty)

Aufbau strategischer Kundensegmentierung (inkl. Kundenlebenszyklusmodell)

Definition von Kundenprozessen innerhalb der Geschäftsprozessarchitektur (demand and

supply chain)

Aufbau und Coaching Change Management Prozess

Entwicklung eines Programmspez. Businesscasemodells für die optimierte Planung und

Kostenkontrolle über alle Phasen des Programmaufbaus und –implementierung (vom Design

bis Deployment)

Analyse der wichtigsten Customer Touchpoints inklusive Kundentyp (Kundensegment)

vorrangige Nutzung (Intent vs. Expectation) und Kanalfolge (from Brand to purchase)

Aufbau eines 360° Kundenprofiles, inklusive Interessen, Nutzungs- und Kaufverhaltens,

sowie Abb. Von psychopgraphischen Kundenentscheidungsprozessen (Limbic Map, SOR

Modell, …) Entwicklung von Persona-Profilen für das strategische Marketing sowie

Zielgruppen für die gezielte Kundenansprache

Consumer Journey Mapping nach Aufteilung Intent, Emotional Expectation, Erfüllungsgrad

und Potentiale.

Aufbau Customer Centricity Konzept nach strategischer und taktischer Perspektive über alle

Customer Touchpoints und Journeys. Definition der jeweiligen funktionalen Details inklusive

Anleitung zur Implementierung.

Design der Demand and Supply Chain unter Berücksichtigung der Kundenperspektive

(Customer First) und Abbildung auf alle Prozess / Steuerungsabläufe.

Aufbau einer Custumer Journey entlang der wesentlichen Kontaktpunkte mit

Berücksichtigung von funktionalen und emotionalen Attributen für die Planung und

Entwicklung der kanalübergreifenden Kundenführung

Gezielte Kundenentwicklung von Interessent zu Neukunde bis verlorenen Kunde inklusive

Berücksichtigung von Kundentypen und Kundentypen-Lebenszyklus und –Wert.

Aufbau Kundenmehrwertkonzept für Target Groups und 1:1 in der gesamten Customer

Journey von Interessentengewinnung bis Kundenloyalität

Aufbau strategischer Kundensegementierung unter Berücksichtiung Kundenwert und

Psychographie, Definition Persona Profil und Ableitung von Targeting Zielgruppen

Definiton von High Level bis hin zu Detail Prozessen in Customer Front End (Vertrieb,

Marketing, Service) bis hin zu Supply Chain Prozesen (Beschaffung, Einkauf, Logistik /

Lieferung)

Begleitung der Gesamtorganisation (C-Level bis Abteilungs-Level) in der Planung, Umsetzung

und Training der kundenzentrischen Strategie (inkl. Führungsmodell und Anreizsysteme.

Soziologische Megatrends, Digitalisierung und

globalisierte Märkte erfordern eine dynamische und

institutionalisierte Unternehmensentwicklung.

UNTERNEHMENSENTWICKLUNG

A

1. Unternehmensleitbildentwicklung

Die Vision Ihres Unternehmens beschreibt gegenüber dem Markt

und Ihren Mitarbeitern wofür Ihr Unternehmen in der Zukunft

steht und was es erreichen will. Die Vision eines Unternehmens ist

oftmals etwas nebulös und schwer zu fassen. Die Aufgabe eines

Leitbildes ist es, die Zukunftsvorstellungen des Unternehmens zu

konkretisieren und sie für Mitarbeiter, Kunden und

Geschäftspartner greifbar und nachvollziehbar zu machen.

 

Vision, Mission und Unternehmenskultur bilden die zentralen

Elemente des Unternehmensleitbildes. Sie beschreiben die

Positionierung Ihres Unternehmens am Markt und schaffen bei

Ihren Mitarbeitern sowie externen Partnern die Orientierung wofür

das Unternehmen steht, was es zu erreichen gilt und welche Werte

und Prinzipien das Handeln bestimmen.

Häufig fehlen erkennbare Leitlinien für Führung und Organisation und/oder mangelt es an genauen Zielvorgaben, was zu einer Demotivation der Mitarbeiter und einer unklaren Unternehmens- Ausrichtung führt. Ein klares und vollständiges Unternehmensleitbild bildet den Rahmen für Strategien, Ziele und das operative Handeln Ihres Unternehmens und schafft eine erhöhte Steigerung Ihrer Effizienz und Effektivität am Markt.
ClientLink entwickelt mit Ihnen gemeinsam das Modell Ihres Unternehmensleitbildes anhand von Analyse- und Kreativtechniken.
Unsere Leistungen
Analyse der Ausganssituation (z.B. Umfeldanalyse, Potentialanalyse, Visionsworkshops…) Entwicklung einer Unternehmensvision Konzeption und Integration von funktionalen Leitbildern (z.B. Unternehmensstrategie und –politik) Business Case Modellierung (Erlös- und Kostenmodelle, Zielmärkte und Zielkunden, Wertschöpfungsstrukturen)
Ihr Nutzen
Konsequente und zielorientierte Ausrichtung des Unternehmens im Hinblick auf Rendite, Wachstum und Risiko Implementierung von Zielbildern als Handlungs- leitfadens für Management und Mitarbeiter Sicherstellung der Zukunftsfähigkeit und Stärkung der USP’s und Positionierung Planbarkeit von Chancen und Risiken Sicherstellung des Unternehmenserfolgs durch Visualisierung von identifizierten Schlüssel- projekten mit Verantwortlichkeiten, Meilensteinen und Terminen
2. Ziel- und Strategieentwicklung Klare Ziele und intelligente Strategien helfen Ihnen dabei, auf diesen Einflüssen reagieren zu können, um somit Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig zu sichern. Ziele werden zwar oftmals definiert, allerdings wird nicht berücksichtigt, mit welchen Mitteln und unter welchen aktuellen Bedingungen diese Ziele am besten zu erreichen sind.   Die Gründe für eine erfolglose Strategieumsetzung liegen meist in einer „unverbindlichen und nicht eindeutigen“ Strategieformulierung, bei der nicht geklärt ist, was es umzusetzen gilt. Des Weiteren können Unkenntnis oder eine mangelnde Identifikation der Mitarbeiter mit den Strategien dazu führen, dass diese ergebnislos bleiben. So werden in der Praxis die Zielvorgaben der Mitarbeiter nicht mit den Unternehmenszielen und –strategien verknüpft. Außerdem führen zu starre oder veraltete Strategien dazu, dass sich das Unternehmen nicht auf die Veränderungen am Markt und auf die Wettbewerbsumgebung, sondern an der Realität vorbei ausrichtet.   Mit einer klar kommunizierten Unternehmensstrategie schaffen Sie die Voraussetzung dafür, dass Ihre Mitarbeiter die Unternehmensziele nicht nur kennen und verstehen, sondern sich auch mit ihnen identifizieren und sich für die Erreichung der Ziele einsetzen. Dazu zählen die Positionierung Ihres Unternehmens im Markt, die Beschreibung der Hauptmerkmale der Wertschöpfungskette, sowie der Rahmen für die Ressourcenzuteilung und Entscheidungen in den Funktionsbereichen. Ergänzend dazu gilt es möglichst konkrete und ergebnisorientierte Ziele zu definieren mit der Fragestellung: „Was wollen oder müssen wir bis wann erreichen?“
ClientLink bereitet Sie hierbei strukturiert auf die Zukunft vor, indem wir gemeinsam mit Ihnen Ihre unternehmerischen Handlungsfelder identifizieren und die notwendigen Ziele und Strategien ableiten.
Unsere Leistungen
Analyse der Ausganssituation (z.B. Positionierungsmatrix, 5 Forces Modell, etc.) Potentialanalyse (z.B. GAP-Analyse, Wertstrom- analyse, SWOT, etc.) Zielmatrixentwicklung SMART (z.B. kurz-/mittel-/ langfristig, Break Through Planung, etc.) Strategieentwicklung (Unternehmens- und Bereichsstrategien, Priorisierung/Gewichtung der strategischen Optionen, etc.) Strategieentwicklung (Unternehmens- und Bereichsstrategien, Priorisierung/Gewichtung der strategischen Optionen, etc.)
Ihr Nutzen
Höhere Identifikation mit dem Unternehmen Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit Verbesserung der Motivation und Leistungs- bereitschaft Stärkung der Unternehmenskultur Optimierung oder Etablierung bestehender Führungskulturen und Förderung einer stringenten sowie ergebnisorientierten Zusammenarbeit Verbesserung der Organisationsstrukturen und Erhöhung Ihrer Mitarbeiter-Qualifikation durch gezieltes Coaching und Schulungen Optimierung von Schnittstellen und Verbesserung der Arbeitsabläufe Unterstützung in der Zielerreichung und Steigerung der Ergebnisse
 3. Maßnahmenentwicklung Erarbeitete Strategien müssen durch entsprechende Maßnahmen erfolgreich zum Leben erweckt werden, um das operative Geschäft kontinuierlich und konsequent weiterzuentwickeln.   Nur durch Konkretisierung, Gewichtung und Umsetzung von konkreten Maßnahmen, ist es möglich den kontinuierlichen Veränderungen des Marktes zu begegnen und somit die Wertschöpfung zu optimieren.   Häufige Schwierigkeiten sind dabei die Auswahl von unzureichenden Maßnahmen durch fehlende formalisierte Planung und dysfunktionale Konflikte bedingt durch z.B. organisationsübergreifende Mehrfachkompetenzen und Kompetenzabweichungen.   Ebenso mangelt es oftmals an Instanzen für die Planung und Steuerung der Maßnahmen, was durch eine hohe operative Einbindung der Ressourcen und einem Mangel an Zeit verstärkt wird.
ClientLink setzt die Maßnahmen in Form von umfassenden Programmen und Projekten um und stellt den Erfolg durch standardisierte Vorgehensmodelle sicher.
Unsere Leistungen
Identifizierung und Gewichtung von Maßnahmen auf Basis der Unternehmensstrategie Identifikation von Lücken und Hemmnissen in der Wertschöpfungskette Entwicklung eines Maßnahmenkatalogs Erstellung von Programm- und Projektplänen (Waterfall, Scrum etc.) Integration der Maßnahmen sowohl intern, als auch extern (ebenso „mixed teams“)
Ihr Nutzen
Schaffung von Transparenz über notwendige Maßnahmen Weichensteller für eine optimierte Unternehmensentwicklung Identifikation und Priorisierung von relevanten Themenbereichen im Hinblick auf deren Kosten und Nutzenstruktur Etablierung von nachhaltigen Transformations- prozessen im Unternehmen Identifikation von Treibern sowie Hemmnissen und Sicherstellung der Transformationseffizienz
4. Implementierung und Umsetzung Essentiell für den Erfolg eines Projektes ist es, dieses in Time, in Budget und in Scope fertig zu stellen. Dafür müssen alle Projektbeteiligten ausreichend qualifiziert und informiert sein, die Zielsetzung verstehen und bei deren Umsetzung effektiv begleitet werden.   In der Planungsphase eines Projektes entstehen oftmals mehr als 80% aller Probleme, die sich auf den späteren Verlauf negativ auswirken. Dies erfordert, dass Projekte von Anfang an strukturiert und zielgerichtet anzugehen sind. Konkret bedeutet dies den Scope des Projektes definieren, Zielbilder zu entwickeln, Rollen und Verantwortungen in der Projektstruktur festlegen, eine geeignete Projektmanagementmethode wählen, Projekt-Regeln als Leitfaden bestimmen, Aufgaben, Meilensteine, Zeitspannen, Ressourcen und Budgets planen, Commitment der Sponsoren einfordern sowie Konzepte (Fachkonzepte, Lasten-/Pflichtenhefte) für einzelne Projektbestandteile entwickeln.
ClientLink garantiert den Erfolg Ihres Projektes, indem wir Sie von der Planung bis zur Umsetzung mit (inter)aktivem Projekt- und Change Management begleiten.
Unsere Leistungen
Aufbau oder Unterstützung im Projektmanagement durch Etablierung von Programm-/Projektmanagern oder PMOs (Project Management Offices) Unterstützung im Projektscoping und bei Entscheidungsprozessen (Sponsorengespräche, Lenkungsausschussfunktionen etc.) Hilfe bei Projektplanung und–controlling Durchführung von Projektmaßnahmen Anwendung unterschiedlicher Vorgehensmodelle (Waterfall, Scrum, etc.) Unterstützung in der Projektkommunikation Dokumentation PDO (Prozess-und Produkt- dokumentation) der Ergebnisse
Ihr Nutzen
Bewertung des Projektrisikos Unterstützung bei der Projektführung und Gewährleistung des Projekterfolgs Überwachung der Einhaltung von Terminen, Meilensteinen und Buget Kontinuierliche Steuerung und Überprüfung der Ressourcen Sicherstellung der Qualität und Quantität der Ergebnisse

BCS MODELL

B

FUTURE RETAIL

C

CUSTOMER CENTRICITY

D

Copyright 2020 - Client-Link.de

ADRESSE ClientLink Management & Value Chain Consulting Winzererstr. 90 80797 München
KONTAKT Inhaber Michael Müller (Managing Partner) Tel. +49 (0)89 24 40 94 55 Fax +49 (0)89 24 40 94 54 kontakt@client-link.de http://www.client-link.de
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  

Unsere Wirtschaft ist heute vor allem durch sich schnell ändernde,

globalisierte Märkte und eine hohe Branchen- und

Unternehmensdynamik gekennzeichnet. Neue Technologien und

die damit verbundenen Veränderungen in der Arbeitsbedingungen,

die Bedeutung des Umweltschutzes als auch soziologische Trends

erfordern neue Ökosysteme und eine zukunftsorientierte, agile

Ausrichtung aller Unternehmen. Weshalb sich unsere

Beratungsbereiche hier vor allem auf die Themen der

Digitalisierung, der Omni Channel Strategie, des Future Retails und

des Online (Content) Marketings konzentrieren.

Die greifbare Vision des Unternehmens ist der entscheidende

Orientierungspunkt für sämtliche Elemente der

Unternehmensgestaltung. Ausgehend von Ihrer Version aus planen

wir ein strategisches Vorgehen, bei dem wir Sie bei jedem Schritt

von Anfang bis Ende begleiten werden.

Wir begleiten Sie bei jeder Etappe

unseres BCS Modells, angefangen

von internen Strukturen und

Unternehmenskommunikation,

hinzu externen Maßnahmen und

Strategien. Des weiteren

kontrollieren und evaluieren wir

die eingesetzten Methoden mit

kompatiblen KPI‘s.

Unsere Leistungen

Strat. Analyse des Geschäftsmodells (Sortiment, Kanäle,

Preisstruktur, Umfeldbedingungen, Wettbewerb,

Positionierung)

Analyse der Markenarchitektur, des Markenkerns und der

Markenpositionierung

Analyse der Kommunikationsstrategie und

Kommunikationswirkung

Analyse und Konzeption der strategischen

Kundensegmentierung

Entwicklung von Personaprofilen

Analyse und Erörterung der Kommunikationsstrategie

Konzeption Contentmanagement

Implementierung der Markenführung und

Kommunikationssteuerung

Brand- und Salesfunnelintegration

Engagement Monitoring

Ihr Nutzen

Erfassung der Ausgangssituation als Grundlage der

Unternehmenspositionierung

sowie Erfassung der Potentiale und Risiken

Erörterung des Markenprismas und Erfassung der

strategischen Potentiale für die

Markenpositionierung sowie Weiterentwicklung in der

Markendefinition und

Markenführung

Metrische Erfassung der Marken- und Kampagnen-

Kommunikationswirkung über

alle Customer Touchpoints (CTP) über den gesamten

Brandfunnel

Erfassung der Kundensegmentierung und Anreicherung /

Anpassung der strategischen Kundensegmente nach

soziodemografischen, behavioristischen und

psychografischen Kriterien

Entwicklung von psychografischen Personaprofilen für

Produktentwicklung und Kommunikation

Optimierung der Kommunikationsstrategie im Bereich

Marken- und Produktkommunikation um Fokus

segmentspezifische und wirkungsspezifische

Attribute

Weiterentwicklung der Content-Entwicklung (von

Konzeption über Verwaltung bis Distribution) um

Kundensegmentattribute bzgl. Asset-Produktion, Asset-

Management, Anpassung und Distribution

Einführung der Marken- und Kommunikationsprozesse in

der Organisation insbesondere für Zielführung,

Kundenmanagement, Kommunikations- /Kampagnen-

/Redaktionsplanung und Kanalmanagement

Funktionale und instrumentale Integration des Brand- und

Salesfunnels zur Optimierung der Leadconversion von

Brand- in Saleskanäle

Implementierung eines Engagement Monitoring Dashboards

zur Messung der Kommunikationswirkung für die

Optimierung der Kommunikationsstrategie sowie des

Contentmarketings

Die Zukunft des Handels wird zunehmend von den immer

individuelleren Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden

geprägt sein. Dabei erwarten sich die Konsumenten eine nahtlose,

einmalige und inspirierende Erfahrung.

Der Mix von etablierten physischen Interaktionen und die Nutzung

neuer digitaler Arbeitsprozesse bzw. Kommunikationsmöglichkeiten

ermöglichen es das Shoppingerlebnis des Kunden in eine

grenzenlose und nahtlose Erfahrung zu verwandeln und zugleich

den immer größeren Inspirations-, Informations- und Convenience-

Bedarf des Verbrauchers abzudecken.

Inzwischen sind Prozesse wie Click und Collect oder ROPO, welche

dem Kunden einen entscheidenden Mehrwert bieten, weil sie das

Shoppingerlebnis zunehmend immersiv werden lassen, zum

Standard geworden. Im Multichannel-Handel, wo der Store

kumulativ in die digitalen Prozesse integriert ist, wären Services wie

digitale Brand Store, Connected Store, Fully Assisted Mobile,

Endless Aisle, dynamic Pricing, Hyper Convenience Shopping oder

Single Piece Strategy nur ein Auszug an Konzepten für den Handel

der Zukunft.

Eine einheitliche Behandlung über alle Kundenstrukturen hinweg

reicht in der Zukunft nicht mehr aus, sondern Kunden wollen

gemäß ihres Lifestyles, ihres aktuellen Anlasses und hinsichtlich des

gewünschten Informationsbedarfs differenziert über die komplette

Customer Journey angesprochen und in den Interaktionsprozess

mit dem Unternehmen involviert werden. Dies setzt voraus, dass

ein Unternehmen sich der Lebensumstände, Wünsche,

Erwartungen und Umweltfaktoren genauestens bewusst ist.

Ein wesentlicher Baustein für das Gelingen eines übergreifenden

Kundenerlebnisses ist die digitale Marken-Inspiration unter

Berücksichtigung aller zeitgemäßen Customer Touchpoints auf

Social Media, um den Kunden von der Inspiration in den

Informations- und Kaufprozess zu führen (siehe BCS Modell).

Nur wer es schafft mit dem Kunden eine fortwehrende Interaktion

aufzubauen hat im starken Verdrängungswettbewerbes des

Handels eine echte Überlebenschance.

Wir bieten angefangen von der

strategischen Analyse bis hin zur

strategischen Konzeption und

operativen Implementierung alle

wesentlichen Bausteine für eine

erfolgreiche Transformation in den

Handel von morgen.

Zugrundeliegend nutzen wir über 10

Jahre Erfahrung in innovativen,

internationalen Vorreiter-Projekten

von führenden Handelsunternehmen

und Herstellermarken (z.B. Tesco,

amazon, …).

Strategische Umfeldanalyse

Geschäftsmodellanalyse (Feststellung der strategischen

Lücken)

Analyse des Kanalnutzungsverhaltens

Leistungs- und Absatzanalyse

Kommunikations- und Interaktionsanalyse

Analyse der User-Experience über die gesamte Customer

Journey

Konzeption der Engagement Strategie für erhöhtes User

Involvement (inkl. UX design)

Konzeption Channel und Touchpoint Management

Customer Insights, Kundensegmentation und Zielgruppen-

Profiling

Konzeption Prozessarchitektur und Omni Channel-

Prozessintegration (online und offline)

Konzeption Mobile First Strategie

Konzeption Digital Signage

Konzeption Omni Channel Services Content Marketing (Brand to Sales Funnel Integration) Customer added value architecture Digital Touchpoint Integration (SoLoMo) Future Store Konzeption Business Case Modellierung Programmmanagement
Unsere Leistungen
Ihr Nutzen

Erfassung der Wettbewerbsbedingung gesell.

Einflussfaktoren zur Ermittlung der

strategischen Positionierung und Zielgestaltung

Erfassung der Umsatzströme, Absatz und Kundenstrukturen

zur Ermittlung des Optimierungspotentials (Umsatz / Profit)

Darstellung des Kanalnutzungsverhaltens von

Kundensegmenten über die komplette Customer Journey

(Kommunikations-, Informations- und

Transformationskanäle)

Analyse des Produkt- und Service Portfolios zur Ermittlung

von kundensegmentspezifischen und kanalspezifischen

Renner und Penner Listen sowie Erfassung für die

Optimierung der Sortimentsstruktur

Erfassung des Customer Engagements über

Standardkommunikation sowie Kampagnen als auch

Kaufverhalten über alle Kanäle (offline und online)

Erfassung der Usererfahrungen über alle Phasen des

Inspirations-, Informations- und Kaufprozesses

Einbindung des Kunden in eine fortwährende Interaktion mit

dem Unternehmen zur Kundenwerterhöhung und

Loyalisierung. Optimierung der kompletten Conversionskette

über Mehrwert Services nach dem MAYA Prinzip und

Implementierung in die Kundenprozessarchitektur.

Optimierung der Einzelkanalexzellenz, sowie der

Orchestrierung aller Kanäle für eine durchgängige Customer

Journey (unter Berücksichtigung einzelner

Kundensegmente)

Aufbau eines 360° Kundenprofiles, inklusive Interessen,

Nutzungs- und Kaufverhaltens, sowie Abb. Von

psychographischen Kundenentscheidungsprozessen (Limbic

Map, SOR / kognitives Modell, …) Entwicklung von Persona-

Profilen für das strategische Marketing sowie Zielgruppen

für die gezielte Kundenansprache

Implementierung von mehrschichtigen Prozessabläufen über

alle relevanten Wertschöpfungsbereiche der Omni Channel

Architektur ( für die gesamte Value Chain (Demand- und

Supply Shain) Berücksichtigung aller front and back end

Prozesse (aller Systemen)

Aufbau einer mobile zentrierten Interaktionsstrategie (Inspiration bis Kauf ) für native als auch responsive Mobile Solution Strategien (z.B. fully mobile assisted) Aufbau von integrierten Informations- und Inspirationswelten in den Umfeldern Near-Store, At-Store und In-Store Implementierung von Kanalübergreifenden Mehrwerterlebnissen von drive-to bis hin zu seamless Prozessen (drive to store / drive to web, click & collect, click & reserve, connected store, …) Konzeption einer kundendatengetriebenen Bereitstellung von segmentspezifischem oder 1:1 personalisiertem Content an jedem relevantem Touchpoint in der Consumer Journey zur Steigerung der Relevanz in der Kundenkommunikation Konzeption von Kundenmehrwertleistungen (funktional und emotional) entlang der Consumer Journey im Bereich Customer Service, Products und Delivery, Pricing, Information und Availability, …) Implementierung von Social Media und mobilen Anwendungen im stationären Handel (brick and mortar) Analyse der In-Store Consumer Journey und Konzeption von integrierten Kundenmehrwerterlebnissen (endless aisle, mobile assisted shopping, QR-integration, smart mirror, VR, immersive media, smart shopping window, social hub, product customization,…) Ermittlung Omni Channel Uplift durch Hypridkunden über Cross Channel Effekte und Customer Lifetime Value (CLTV) Aufbau einer umfassenden Future Retail Programmatik – von strategischer Analyse, bis hin zu operativen Implementierung
Neben der Produkt-, Preis- und Innovationsführerschaft bildet die Kundenführerschaft ein zentrales Element für die strategische Ausrichtung und ist im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr wegzudenken. Denn kundenzentriert zu denken und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, ermöglicht den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Bei einem gegenwärtigen Massenangebot ist das funktionale Produktangebot nicht mehr das ausschlaggebende Kriterium, wenn es um die Auswahl einer Marke geht. Preisvorteile und Kundenbeziehung sind nur zwei weitere Aspekte, welche ein Unternehmen zum Marktführer werden lassen. Um das Handeln auf den Kunden auszurichten muss als einer der ersten Schritte die Kundenstruktur und das Kundenverhalten verstanden werden. Was seit 20 Jahren hinreichend als Business Intelligence bekannt war, wird seit ca. 5 Jahren durch „Customer Insight“ und „360° Customer Knowledge“ ersetzt. Der wesentliche Wettbewerbsvorteil dient darin das Kundenwissen gezielt für alle Wertschöpfungsprozesse einzusetzen, um mit dem Kunden eine ideale Interaktion zu etablieren, gleich ob mit der Marke, in der Kommunikation, den Produkten oder den Services. Dabei handelt es sich nicht um einen einmaligen Prozess, sondern Customer Centricity wird zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur und des Führungskonzeptes. Dies bedeutet zudem die Kundenperspektive grundsätzlich in der strategischen Planung (z.B. Marketing-Strategie, Marketing-Konzepte, -Planung, etc.) einfließen zu lassen. 
Customer Centricity sorgt dafür, dass Umsätze signifikant gesteigert werden können, ein deutlicher USP zum Wettbewerb aufgebaut wird und sich Kostenstrukturen ideal kalkulieren lassen.
Wir begleiten Unternehmen im Aufbau der kundenzentrischen Ausrichtung. Dabei setzen wir die notwendigen Methoden in der strategischen Konzeption als auch in der Implementierung und Change Management ein. Darüber hinaus nutzen wir Tools zur Ermittlung des Customer Insight und erstellen strategische Kundenprofile Ihrer Zielgruppen bis hin zu der Definition von taktischen Zielgruppen (Marketing und Vertrieb).

Strategische Analyse des aktuellen Wertschöpfungsmodells

(Erlösmodell, Kanäle, Kostenstruktur)

Identifikation der Kundenkontaktpunkte (CTP) und

Erörterung der Customer Journey

Customer Insights, Kundensegmentation und Zielgruppen-

Profiling

Analyse Kundenbedürfnisse und -mehrwerte

Konzeption kundenzentrisches Modell

Anpassung Wertschöpfungsarchitektur (kundenzentrische

Sicht)

Customer Journey Mapping

Kundenmanagement

Konzeption Kundenmehrwerterlebnisse (Customer

Experience, Loyalty)

Aufbau strategischer Kundensegmentierung (inkl.

Kundenlebenszyklusmodell)

Definition von Kundenprozessen innerhalb der

Geschäftsprozessarchitektur (demand and supply chain)

Aufbau und Coaching Change Management Prozess

Entwicklung eines Programmspez. Businesscasemodells für

die optimierte Planung und Kostenkontrolle über alle Phasen

des Programmaufbaus und –implementierung (vom Design

bis Deployment)

Analyse der wichtigsten Customer Touchpoints inklusive

Kundentyp (Kundensegment) vorrangige Nutzung (Intent vs.

Expectation) und Kanalfolge (from Brand to purchase)

Aufbau eines 360° Kundenprofiles, inklusive Interessen,

Nutzungs- und Kaufverhaltens, sowie Abb. Von

psychopgraphischen Kundenentscheidungsprozessen

(Limbic Map, SOR Modell, …) Entwicklung von Persona-

Profilen für das strategische Marketing sowie Zielgruppen

für die gezielte Kundenansprache

Consumer Journey Mapping nach Aufteilung Intent,

Emotional Expectation, Erfüllungsgrad und Potentiale.

Aufbau Customer Centricity Konzept nach strategischer und

taktischer Perspektive über alle Customer Touchpoints und

Journeys. Definition der jeweiligen funktionalen Details

inklusive Anleitung zur Implementierung.

Design der Demand and Supply Chain unter

Berücksichtigung der Kundenperspektive (Customer First)

und Abbildung auf alle Prozess / Steuerungsabläufe.

Aufbau einer Custumer Journey entlang der wesentlichen

Kontaktpunkte mit Berücksichtigung von funktionalen und

emotionalen Attributen für die Planung und Entwicklung der

kanalübergreifenden Kundenführung

Gezielte Kundenentwicklung von Interessent zu Neukunde

bis verlorenen Kunde inklusive Berücksichtigung von

Kundentypen und Kundentypen-Lebenszyklus und –Wert.

Aufbau Kundenmehrwertkonzept für Target Groups und 1:1

in der gesamten Customer Journey von

Interessentengewinnung bis Kundenloyalität

Aufbau strategischer Kundensegementierung unter

Berücksichtiung Kundenwert und Psychographie, Definition

Persona Profil und Ableitung von Targeting Zielgruppen

Definiton von High Level bis hin zu Detail Prozessen in

Customer Front End (Vertrieb, Marketing, Service) bis hin zu

Supply Chain Prozesen (Beschaffung, Einkauf, Logistik /

Lieferung)

Begleitung der Gesamtorganisation (C-Level bis Abteilungs-

Level) in der Planung, Umsetzung und Training der

kundenzentrischen Strategie (inkl. Führungsmodell und

Anreizsysteme.

Unsere Leistungen
Ihr Nutzen

Der Wandel des Mediennutzungsverhaltens (geprägt durch Social

Media), die steigende Relevanz der Omni Channel Nutzung, die

stetig wachsende Zahl an Produktangeboten und die Flut an

Informationen haben einen i.d.R. reizüberfluteten und

überforderten Kommunikationsempfänger zur Folge, was das

Konsumentenverhalten sowie die Markenführung grundlegend

verändern.

Um als Marke aus diesem Massenangebot herauszustechen, muss

diese für den Kunden RELEVANT werden, indem das Unternehmen

Kommunikationsinhalte strukturiert und strategisch mit einer

klaren Zielführung und kompatibel an die definierten Zielgruppen

aufbaut und adressiert. Vor allem die Kommunikation des

Markenkerns und der Brand Identity spielen beim Kaufprozess eine

entscheidende Rolle und schaffen letztendlich den entscheidenden

Image-Vorteil gegenüber den Wettbewerbern. Social Media

fungiert hierbei als eine Schlüssel-Instanz, um die Prinzipien und

Überzeugungen einer Marke nach außen hin zu kommunizieren.

Bei vielen Unternehmen liegen die Probleme vor allem in der

mangelnden strategischen Kommunikations-Planung,

unabgestimmten Zielen im Marketing-Mix-Modell, mangelnde

Konzepte für die nachhaltige Planung und Integration von

Maßnahmen bzw. Kampagnen, die mangelnde Umsetzung im

Kommunikations- und Content-Designs sowie keine Kontrolle über

die Kommunikationswirkung für die Ableitung von

Optimierungsmaßnahmen. Zudem konzentriert sich die

Markenkommunikation immer noch zu sehr auf

soziodemographische Kriterien ihrer Zielgruppe. Im Zeitalter des

Individualismus geht es vielmehr deren psychographischen

Faktoren, welche den Kunden emotional, aber auch seinen

Lebensphasen entsprechenden, Bedürfnisse, Ängste und Wünsche

ansprechen und somit die Marke für diesen relevant werden lässt.

Um also den Wert einer Marke signifikant zu steigern, müssen

Marke, Kommunikationsinhalte und Umsatz (from Brand to Content

and Sales) als assoziatives Konstrukt in der Kunden-kommunikation

angesehen werden. Ein Dynamisches Marktumfeld, erfordert eine

ganzheitliche Betrachtung der Integration von Branding- und Sales-

Kanälen und die Markenwirkung gezielter in den Verkauf zu

überführen. Unser BCS Modell stellt einen ganzheitlicher Ansatz für

analoge und digitale Markenführung dar.