Neben der Produkt-, Preis- und Innovationsführerschaft bildet die Kundenführerschaft ein zentrales Element für die strategische Ausrichtung und ist im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr wegzudenken. Denn kundenzentriert zu denken und die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, ermöglicht den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Bei einem gegenwärtigen Massenangebot ist das funktionale Produktangebot nicht mehr das ausschlaggebende Kriterium, wenn es um die Auswahl einer Marke geht. Preisvorteile und Kundenbeziehung sind nur zwei weitere Aspekte, welche ein Unternehmen zum Marktführer werden lassen. Um das Handeln auf den Kunden auszurichten, muss als einer der ersten Schritte die Kundenstruktur und das Kundenverhalten verstanden werden. Was seit 20 Jahren hinreichend als Business Intelligence bekannt war, wird seit ca. 5 Jahren durch „Customer Insight“ und „360° Customer Knowledge“ ersetzt. Der wesentliche Wettbewerbsvorteil dient darin das Kundenwissen gezielt für alle Wertschöpfungsprozesse einzusetzen, um mit dem Kunden eine ideale Interaktion zu etablieren, gleich ob mit der Marke, in der Kommunikation, den Produkten oder den Services.

Dabei handelt es sich nicht um einen einmaligen Prozess, sondern Customer Centricity wird zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur und des Führungskonzeptes. Dies bedeutet zudem, die Kundenperspektive grundsätzlich in der strategischen Planung (z.B. Marketing-Strategie, Marketing-Konzepte, -Planung, etc.) einfließen zu lassen. Customer Centricity sorgt dafür, dass Umsätze signifikant gesteigert werden können, ein deutlicher USP zum Wettbewerb aufgebaut wird und sich Kostenstrukturen ideal kalkulieren lassen.