Inzwischen sind Prozesse wie Click und Collect oder ROPO, welche dem Kunden einen entscheidenden Mehrwert bieten, weil sie das Shoppingerlebnis zunehmend immersiv werden lassen, zum Standard geworden. Im Multichannel-Handel, wo der Store kumulativ in die digitalen Prozesse integriert ist, wären Services wie digitale Brand Store, Connected Store, Fully Assisted Mobile, Endless Aisle, dynamic Pricing, Hyper Convenience Shopping oder Single Piece Strategy nur ein Auszug an Konzepten für den Handel der Zukunft.

Eine einheitliche Behandlung über alle Kundenstrukturen hinweg reicht in der Zukunft nicht mehr aus, sondern Kunden wollen gemäß ihres Lifestyles, ihres aktuellen Anlasses und hinsichtlich des gewünschten Informationsbedarfs differenziert über die komplette Customer Journey angesprochen und in den Interaktionsprozess mit dem Unternehmen involviert werden. Dies setzt voraus, dass ein Unternehmen sich der Lebensumstände, Wünsche, Erwartungen und Umweltfaktoren genauestens bewusst ist.

Ein wesentlicher Baustein für das Gelingen eines übergreifenden Kundenerlebnisses ist die digitale Markeninspiration unter Berücksichtigung aller zeitgemäßen Customer Touchpoints auf Social Media, um den Kunden von der Inspiration in den Informations- und Kaufprozess zu führen (siehe BCS Modell). Nur wer es schafft mit dem Kunden eine fortwehrende Interaktion aufzubauen, hat im starken Verdrängungswettbewerbes des Handels eine echte Überlebenschance.