Individuelle Kundenansprachen und Kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert ein, da die Gewinnung von Neukunden teurer ist als einen bestehenden Kunden gezielt zu entwickeln und die Abwanderung zum Wettbewerber zu verhindern. Der heutige Kunde gibt sich nicht mehr nur mit einem überzeugenden Angebot bzgl. Produkt und Preis zufrieden, sondern legt Wert auf einen prägnanten Service und individuelle Interaktion.
Die Etablierung einer konsequenten Kundenzentrierung ist für den Unternehmenserfolg unabdingbar und spielt eine der zentralen Rollen bei der Ausrichtung Ihres Unternehmens. Die größten Herausforderungen bei der Einführung von CRM ergeben sich meist aus Interessenskonflikten der Bereiche/Abteilungen, unabgestimmten oder nicht vorhandenen Maßnahmenplanung im Hinblick auf die Kunden-Gesamtstrategie und fehlenden Strukturen für das Management der Kunden.
Darüber hinaus sind häufig die notwendigen Daten/Informationen für eine ordentliche Kundensteuerung nicht vorhanden. In Folge können, Synergien kaum genutzt und Potentiale nicht identifiziert werden. Des Weiteren sind Methoden und Prozesse des CRM unbekannt oder der Nutzen des CRM wird unterschätzt.
Außerdem stellt die Unüberschaubarkeit der vielen CRM-Lösungsanbieter am Markt eine weitere Problematik dar.